Description du poste :
- Évaluer la criticité des demandes et si nécessaire rediriger vers d’autres départements (avant-vente, commercial, Global Services).
- Diagnostiquer et résoudre/contourner les incidents qui se produisent chez les clients.
- Suivre et gérer les demandes en assurant une grande satisfaction du client et en respectant les SLA (Service Level Agreement) en vigueur.
- Maintenir la communication avec le Client sur l’avancement relatif aux incidents ouverts (SLA)
- Mettre en place des environnements permettant de reproduire les incidents.
- Gestion de l’escalade vers la maintenance R&D
- Se former en participant activement aux phases de tests et de qualification des produits.
- Rédaction de notes techniques qui alimentent la base de connaissances de la société
- Capitaliser l’expérience support en améliorant les scripts de diagnostics sur incidents
Profil recherché :
Savoir-faire :
- Bonne communication orale et écrite en français et en anglais (bon niveau d'anglais exigé).
- Être capable de faire preuve d’empathie avec la clientèle et de s’adapter à ses interlocuteurs. Dépannage méthodique et multitâches. Haut niveau d’expertise sur une technologie de pointe pour soutenir les projets des clients.
Savoir-être :
Réactif, orienté qualité de service et satisfaction de la clientèle. Motivé, curieux, dynamique, esprit d’initiative, organisé.
Formation :
- Bac+5 type école d’ingénieur ou master en science ou technologie avec 1-2 ans d'expérience
• Bac+3 type licence informatique avec 2-3 ans d'expérience