D’habitude, nous commençons nos annonces en parlant de nous.
En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadé que vous ne lisez pas cette partie. Dans 90% des cas (oui oui nous l’assumons !) c’est du blabla corpo que vous retrouverez aisément partout (là http://bit.ly/1VlGFaL ou là http://bit.ly/2lhEryl par exemple).
Alors parlons directement de ce que nous vous proposons de faire chez nous !
Dans le cadre de la maintenance du site et des applications mobiles OUI.sncf et en tant qu’analyste fonctionnel, vous faites partie de l’équipe qui représente le point de contact principal de nos clients internes (équipes métier et de développement).
Votre rôle est transverse dans nos features team (accompagnement et analyse fonctionnelle dans la cadre de la mise en œuvre des évolutions demandées).
Vous assurez la relation avec nos clients internes et externes et êtes capable de filtrer, qualifier et résoudre certaines anomalies avant de les pousser aux équipes de développement si nécessaire.
Vous participez à la supervision des environnements par la mise en place d’indicateurs de surveillance fonctionnels et métiers.
Votre rôle:
Maintien de la Qualité de Service
Gestion des incidents
- Participe activement au diagnostic des incidents
- Coordonne les investigations et actions à mener avec les équipes d’exploitation
- Contacte les partenaires impliqués
- Rapporte toutes les actions de résolution et d'analyse dans les outils adéquats et participe à la rédaction de REX d’incidents
- Rédige et transmets les communications clients jusqu’à résolution de l’incident
Suivi de la production
- Participe à la mise en œuvre et à la validation des changements pilotés par la Direction Technique
- Supervise la production au quotidien (supervision fonctionnelle et métier)
- Gère les alertes et effectue les consignes ou investigations associées
- Participe à l'élaboration de nouveaux outils de supervision et d'analyse (Big Data)
- Contribue à déléguer les actions qui peuvent l’être aux équipes support de niveau 1 (rédactions et mise à jour de consignes et procédures)
Accompagnement de nos client
Gestion des anomalies
- Réceptionne, reproduit, qualifie et traite les tickets d’anomalies clients
- Participe à la priorisation des anomalies au sein du backlog des équipes projets
- Suit la résolution de l’anomalie et communique son avancement au client
Assistance au paramétrage
- Accompagne au quotidien les demandes clients par mail, téléphone et ticket
- Gère le paramétrage du contenu de certaines fonctionnalités des sites web et mobile
Ce que nous attendons de vous ?
- 2-5 ans d’expérience minimum, idéalement avec une première expérience support
- une grande aisance relationnelle,
- le sens du service et de l’assistance au client,
- une bonne connaissance globale des architectures web,
- la capacité à travailler sur un domaine technique et fonctionnel large avec de nombreux interlocuteurs,
- la capacité à planifier et mener des chantiers transverses d'améliorations de nos outils et process,
- le travail en équipe,
- une bonne gestion du stress,
- la prise d’initiative et le sens de l’adaptation au changement
Compétences techniques :
- Logs applicatifs, SoapUI, Monitoring, Français bilingue/maternel, WebServices, SQL, Architectures Web, XML
Attention, ce poste nécessite des astreintes 24/7 une semaine sur six.